Perspectives et innovations

Les données sont parlantes :

Une entreprise n’entend que 4% de ses clients insatisfaits.

DISSATISFIED CUSTOMERS : CLIENTS INSATISFAITS

CUSTOMERS WHO DON’T VOICE COMPLAINTS : CLIENTS QUI NE SE PLAIGNENT JAMAIS

CUSTOMERS WHO WILL NEVER COME BACK : CLIENTS QUI NE REVIENDRONT JAMAIS

Source: “Understanding Customers” par Ruby Newell-Legner

Bien traiter vos clients – Interagir positivement

Les clients contents, dont les questions sont traitées et résolues, informent 4 à 6 personnes de leur entourage sur leur expérience positive. Le bouche à oreille positif est un moyen d’influence non négligeable pour votre entreprise.

Tout échange avec vos clients implique d’être personnalisé, y compris sur les médias sociaux.

Ne pas être trop dur – Considérer vos clients

33% des clients disent qu’ils ont une mauvaise expérience client au moins une fois par mois, et 58% d’entre eux le disent à leurs amis et collègues. Un bouche à oreille qui peut nuire à la réputation de votre entreprise. Il est extrêmement important de respecter l’opinion d’un client, tout en essayant de résoudre le problème rencontré.

Etre patient, mettre à l’aise, écouter et comprendre les problématiques de votre client sont impératifs, vous obtiendrez ainsi des informations importantes qui vous aiderons à éviter des situations similaires à l’avenir.

Constamment écouter – Écouter ce que vos clients disent
Il est facile d’avoir une communication bidirectionnelle avec votre client, mais il est réellement important de l’écouter. En écoutant vos clients, vous identifiez ce que votre entreprise devrait ou pourrait changer, et suivre dans la mesure du possible. Vos clients sont au cœur de votre société et ne pas traiter leurs demandes pourraient causer de nombreuses répercussions.
Ces méthodes peuvent être utilisées pour recueillir les commentaires (précieux) de vos clients:

• Enquêtes
• Groupes de discussion
• Service Clients
• Média sociaux
• Communautés et groupes
• E-mail et formulaires

Maintenir la satisfaction – Offrir une assistance et des offres spéciales

La raison numéro un pour perdre des clients est l’insatisfaction du service clients reçu. Faites tout votre possible pour fournir à vos clients un service exceptionnel et continu. Répondez immédiatement, avec enthousiasme et soyez prêt à proposer une offre spéciale ou une remise avec l’espoir de vendre davantage à votre client.

Il est intéressant de noter que 81 % des entreprises ayant la capacité à fournir une excellente expérience client surpassent leurs concurrents. La satisfaction client est un facteur clé de différenciation entre les entreprises.

Offrir une assistance, des offres spéciales, des cadeaux… permettront d’attirer et de satisfaire vos clients sur le long terme. Faire circuler ces offres par mail, médias sociaux, en magasin et à travers vos autres canaux de marketing, permettra une exposition à la fois auprès des clients existants et des nouveaux.

Bâtir la confiance – Sensibiliser vos clients aux changements, bons ou mauvais

Il faut 12 expériences client positives pour rattraper 1 expérience négative. La confiance et les attentes clients sont très importantes. Toujours informer vos clients en cas de changements positifs et/ou négatifs sur vos produits et vos services qui pourraient les affecter. Et n’oubliez pas, de ménager vos clients pour ne pas les brusquer.

Il faut 12 expériences positives pour rattraper une expérience négative.

Source: “Understanding Customers” par Ruby Newell-Legner

Voici ce qu’il faut faire pour gagner la confiance de vos clients:

• Rechercher si les changements d’un produit, d’un service peuvent modifier la perception du public
• Etre précis dans la manière dont vous communiquez sur les changements de vos produits et services
• En cas de changement, d’erreur ou d’élément positif, indiquez-le immédiatement à vos clients et soyez transparent

Etre transparent – L’honnêteté est essentielle en cas d’erreur
Être transparent à l’ère numérique est un must absolu. La transparence est un facteur crucial si vous souhaitez voir se développer une relation de confiance, de satisfaction et de fidélité avec vos clients.

Etre transparent, qu’est-ce que cela signifie?

• La transparence signifie que vous n’avez pas peur des commentaires des clients
• La transparence signifie que vous n’avez rien à cacher
• La transparence signifie que vous avez un dialogue avec vos clients

Donner une suite aux mots – Aller jusqu’au bout de ses promesses

Les mots sont toujours votre lien. Donner suite à vos promesses permet de montrer que votre entreprise est transparente, et de développer un sentiment de confiance et de fiabilité avec vos clients.

Gérer les attentes de vos clients pour vous assurer que les objectifs fixés sont réalistes et qu’elles pourront ensuite être satisfaites. En restant cohérent dans vos échanges, vos clients comprendront ce qu’ils seront en mesure d’attendre de vous à l’avenir.

Comprendre la responsabilité – Le client a toujours raison

Quelle que soit la circonstance, le client a toujours raison. Ceci est la seule règle à appliquer pour permettre la croissance et la réussite de votre entreprise.

Organiser votre politique client en trois parties:

1. Utiliser des phrases qui permettront à vos clients de se sentir valorisés et en confiance.

2. Garder toujours le contact avec vos clients.

3. Expliquer à vos salariés comment faire face à des clients insatisfaits et leurs indiquer les actions spécifiques à suivre.

Merci – Courtoisie et Gratitude vous emmènera loin

Toujours dire “Merci”.

3 clients sur 4 indiquent qu’ils dépensent plus lorsqu’ils ont eu des expériences passées et présentes positives avec une entreprise. La courtoisie et la gratitude d’une entreprise vis-à-vis d’un client sont des moyens incontestables pour accroître la fidélité et la confiance entre eux sur le long terme.

L’ensemble de ces étapes vont créer un véritable partenariat entre vous et vos clients.